年請領導仿佛牙疼似地嘖了嘖：“曾哥，你是不是忘了你自己的職位是什么了？”
“如果你只是個普通客服人員，這么回郵件自然沒什么問題；”
“但是……你是服務體驗官啊！”
“你要是敢這么直接回復，別說你考核鐵定通不過，說不定HR和我都會連著一起被罵的！”
！！？？？
曾逸飛頓時驚了，原本以為自己這個所謂的“服務體驗官”只是個殼子，頂多算得上高級客服人員而已，但聽這位小領導的言下之意，事情沒那么簡單？
聽到曾逸飛的虛心請教，年輕領導猶豫了一下，最終仿佛下了莫大的決心，聲音明顯壓的很低，一副做賊的樣子：“曾哥，這么給你說吧，你這個崗位是上個月剛設立不久的，屬于公司的八大戰略崗位單元之一；”
“因此，這個崗位雖然級別不是特別高，但真不是一般人能夠坐的上的；”
“這個崗位呢，說是體驗官，但實際上最核心的工作卻是通過代入客戶角度，來給公司的業務流程和服務體系提供優化建議，以供最高領導層做調整憑據；”
“所以呢，你這份郵件千萬不能按照你剛才的那種想法寫，而是需要用5H模式來寫，如果能加入2W，那就最好不過了！”
“對了，曾哥，你應該知道什么是5H寫法吧？”
曾逸飛當然知道什么是“5H”寫法，也頓時明白了郵件該怎么寫。
5H寫法其實來源于“5H2W”，屬于營銷上最基本的工具。
所謂5H，是指何時（WHEN）、何地（WHERE）、何人（WHO）、為何（WHY）、何事（what）；
而2W是指如何（HOW）、多少（HOWMUCH）。
而“5H2W”，雖然說看起來只有5個詢問和2個建議，但是可以延伸出來的問題無窮盡，變成“NH+1”直到尋找出問題發生的本質為止。
因此，如果按照年輕領導的說法，曾逸飛的回復郵件的基本思路應該是這樣：
1.（what）發生了什么事：客戶投訴。
2.（when）什么時候投訴的：2000年9月27日下午13:27；
3.(who)什么人投訴：一名XX地區的年輕女性消費者。
4.(why)為什么投訴：XX商品在促銷活動中價格未調整。
5、(why)為什么沒調整：技術部人員操作疏忽。
6、(why)為什么會疏忽：咨詢后，技術部門給出的回復是：上活動的商品多，時間緊，技術部門人手不足
7、(how)怎么解決：拉長活動準備期，給技術部門人員充裕的時間。
8、（why）上述建議的理由：從長線時間單位看，公司技術部工作人員并不算飽和，因此不建議通過增加員工數來解決問題。
9、（howmuch）需要增加的準備期時間：建議由原來的5天增加到7天。
10、(why)只增加2天的理由：以目前技術部的工作效率和活動商品數來看，增加2天準備期可以基本規避客觀原因造成的出錯概率，而超過兩天則會不利于技術部工作人員的節奏保持。
11、(how)解決籌備期問題后，如何避免人為紕漏：給本次出錯的技術部小組主管電腦屏保設定為期6個月的warning標志和疏漏信息，使其警惕自己加強工作檢查。
……
以上只是最基本的思路，作為M2級別的管理者，回復的郵件肯定不能這么簡單，里面需要填充的細節問題更多。